On-line zákaznická samoobsluha se stává nejefektivnějším kanálem z hlediska poskytování pohodlí a kontroly zákazníkům při kontaktování firem. Zákazník díky ní získá přístup k celé řadě zejména administrativních úkonů, kvůli nimž by jinak musel do firmy telefonovat nebo ji kontaktovat jiným kanálem, což by bylo mnohem časově náročnější i nákladnější.
Kvalitní platforma on-line samoobsluhy by měla zákazníkovi umožňovat placení účtů, kontrolu vlastního profilu, řízení objednávek a služeb, správu znalostí a poskytovat technologie pro personalizaci a integraci aplikací. Firmě může zajistit snížení provozních nákladů i náporu zákazníků a naopak zvýšit zákaznickou spokojenost.
Platforma musí především obsahovat kompletní a užitečné informace v příslušném kontextu, umožnit interaktivní přístup k jednotlivým účtům a poskytovat jednoduché možnosti ovládání. Stejné schopnosti by měly firmy zajistit i u e-mailu, chatu a kontaktního střediska, aby umožnily zákazníkům efektivní komunikaci nezávisle na výběru komunikačního kanálu.
-kk-
Article source CRM Today - Customer Relationship Management (CRM) news